Assistenza e informazioni per telefono ma anche tramite
e-mail, chat e non solo: ai tradizionali mezzi si affiancano le nuove soluzioni
dei social network. Le modalità di contatto tra banca e cliente cambiano di
pari passo con le abitudini degli italiani, sempre più portati a dialogare e
operare con la banca anche a distanza, grazie a smartphone, tablet e PC. Nel
2014, sono state oltre 56 milioni le telefonate gestite fra quelle in entrata e
in uscita, in aumento del 7% rispetto all’anno precedente. A queste si
aggiungono i contatti e-mail, in aumento del 7% rispetto al 2013, che hanno
raggiunto 1,4 milioni di scambi banca-cliente. Anche le chat stanno riscuotendo
successo presso la clientela (+33%). In aggiunta a queste modalità di
interazione cresce l’attenzione verso il mondo ‘social’: sono in aumento del
25% le banche presenti sui maggiori social newtwork. Nell’ultimo anno è
cresciuto il numero di contact center, infatti, il 25% delle realtà analizzate
ha aperto nuove strutture, anche all’interno di banche di minori dimensioni. Il
43% dei contact center è dislocato in diversi uffici sul territorio italiano. È
quanto emerge dall’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da ABI Lab
e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’ABI.
Contatti sempre più
“social”
I social network rappresentano ormai il nuovo canale di
contatto da integrare nella strategia relazionale con la clientela. I dati
dell’Osservatorio mettono in evidenza come il 76% delle banche oggetto
dell’analisi è ormai già presente sui social network e la metà di queste vede
impegnati gli operatori del contact center nel servizio di assistenza, cura e
ascolto della clientela: i canali adottati per svolgere queste attività sono
Facebook (38% delle strutture) e Twitter (33% delle strutture).
La qualità del
servizio
Tra i vantaggi della tradizionale “banca al telefono” ci
sono certamente comodità e velocità. Dal rapporto dell’Osservatorio emerge,
infatti, che l’attesa media è di circa 95 secondi e che quasi il 60% delle
chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi. Considerando anche i
prodotti più complessi e le richieste più articolate, in media vengono dedicati
oltre 4 minuti per ciascuna chiamata. Grazie all’efficienza degli operatori e
delle procedure, in oltre il 90% dei casi il cliente ottiene una risposta
conclusiva nella stessa telefonata. Si dà sempre più attenzione anche alle
prestazioni legate all’interazione via chat, che vede conversazioni della
durata media di oltre 9 minuti.
Il profilo degli
operatori bancari
Complessivamente gli operatori dei contact center bancari
sono circa 3.200 (in aumento dell’11% rispetto al 2013), hanno in media 36 anni
e un elevato grado di istruzione (la metà circa è laureata o sta completando
gli studi universitari). La quota rosa di ‘bancari con la cuffia’ è del 57%.
La formazione degli operatori è la base su cui poggia il
buon servizio dei contact center. Prima di poter rispondere al telefono,
ciascun dipendente affronta un percorso di apprendimento della durata di circa
un mese lavorativo, tra lezioni in aula e affiancamento, e ogni anno
approfondisce argomenti più specifici seguendo corsi di aggiornamento della
durata complessiva di 10 giorni.
Contact center
poliglotti
Per venire incontro alle esigenze dei clienti stranieri, il
32% degli addetti è in grado di fornire informazioni e servizi in lingue
diverse dall'italiano. Negli sportelli telefonici che prevedono il servizio si
parlano 11 lingue straniere: inglese (94%), francese (78%), tedesco e spagnolo
(56%), ma anche arabo (22%), rumeno, russo e albanese (11%), moldavo,
portoghese e cinese (6%).
Nessun commento:
Posta un commento