Abi - Il mobile banking si afferma quale nuova frontiera dei servizi bancari

Abi, Comunicato del 22 agosto 2015

Con una crescita di oltre l’80% in un anno dei clienti che accedono alla banca in ‘mobilità’ tramite smartphone e tablet, il mobile banking si afferma quale nuova frontiera dei servizi bancari. Nel 2014 le banche italiane hanno compiuto un vero scatto nell’innovazione, riuscendo ad integrare in modo ottimale il mobile in una strategia multicanale e nel contempo a sfruttarne al massimo le caratteristiche uniche. Sono questi alcuni dei principali dati contenuti nel rapporto annuale sul mobile banking messo a punto da ABI Lab, il Consorzio per la Ricerca e l’Innovazione per la banca promosso dall’ABI, in collaborazione con la School of Management del Politecnico di Milano.

Il campione di banche, rappresentativo di circa il 50% del mondo bancario, ha evidenziato una crescita annua dell’82% dei clienti attivi sul canale. La spinta innovativa del mobile banking passa spesso dalle applicazioni (App), sempre più apprezzate dal mercato. Nel 2014 quelle scaricate sono state in media circa 8.800 al giorno, il 17% in più del 2013. Tutte le banche del campione offrono i servizi base attraverso App per smartphone e il 77% ha un’offerta specifica anche per tablet. Il 36% delle banche offre, accanto all‘applicazione classica di mobile banking, un’App ad hoc per l’abilitazione dei pagamenti presso i punti vendita; mentre il 27% ne ha una dedicata per il borsellino elettronico, ossia per il cosiddetto wallet. Sono presenti anche App per operare sui mercati (23% delle banche), per la comunicazione (18%), per i servizi di assistenza ai clienti (14%) e per la gestione della finanza personale (9%). Al di là della crescente diffusione di App dedicate, si registra una continua introduzione di nuove funzionalità e un ampliamento dei sistemi operativi supportati.

Relativamente alle funzionalità informative, quasi tutte le banche prevedono di sviluppare entro i prossimi 3 anni servizi di assistenza tramite chat o collegamento telefonico e servizi di gestione della finanza personale. Nel campo dell’operatività sulle transazioni, le banche stanno rivolgendo particolare attenzione ai servizi di pagamenti diretti tra persone (p2p), ai prelievi dagli sportelli automatici senza carta (ATM cardless) e ai servizi per sconti e coupon.

Rispetto all’offerta per fasce specifiche di clientela, nei prossimi 12 mesi il 33% delle banche svilupperà un servizio mobile adatto per il segmento delle micro imprese (il 27% lo fa già) e il 27% ne prevede uno dedicato ai giovani (il 20% lo fa già).

Operazioni in mobilità: quando e dove si fanno L’utilizzo del mobile banking si sta estendendo ed è quindi sempre più importante per le banche studiare attentamente i comportamenti dei clienti che utilizzano questo canale per poter calibrare l’offerta in linea con le aspettative sempre crescenti.

Per quanto riguarda le abitudini e la frequenza di utilizzo del mobile banking, il momento della giornata “preferito” dagli italiani per operare attraverso questo canale è la mattina (38% per gli smartphone; 32% per i tablet), seguito dal pomeriggio (rispettivamente, 32% e 33%) e dalla prima serata (23% e 31%). Quanto ai luoghi di utilizzo, la casa continua a mantenere un ruolo di primo piano (68% smartphone e 84% tablet), ma si ricorre ai servizi anche “in mobilità” (23% e 19%) e quando si è “in coda” ad esempio nel traffico cittadino o mentre si aspetta in fila il proprio turno per fare un certificato o ritirare un esame (22% e 13%).

Servizi più usati dai clienti di mobile banking e multicanalità

Il 43% degli utenti di mobile banking da smartphone utilizza anche un’App complementare a quella tradizionale per fare banca, la percentuale scende di poco al 40% per il campione di utenti da tablet.

Le App “alternative” utilizzate sono quelle dedicate ai pagamenti (nel 55% dei casi), alla gestione della finanza personale (50% dei casi per gli smartphone e 52% per i tablet), all’assistenza clienti (32 e 38%) e all’operatività sui mercati (entrambi al 24%).

Per quanto riguarda i servizi più usati all’interno dell’App di mobile banking, il 65% consulta saldo e movimenti di conto corrente tramite smartphone, mentre il 54% ricerca la filiale e lo sportello automatico della propria banca più vicini. Relativamente ai servizi dispositivi si segnala, in particolare, che il 37% effettua bonifici e giroconti da smartphone. Interessante anche il trend sul canale preferito per questo tipo di operazione: si passa dal 13% al 18% di utenti che hanno indicato lo smartphone come strumento preferito rispetto a tablet, PC, o altro canale. Il tablet invece assume un ruolo più importante su alcuni specifici ambiti come il pagamento di bollette, la sottoscrizione di nuovi prodotti e soprattutto la compilazione dei modelli F24. La multicanalità e la sempre maggiore integrazione dei canali restano comunque alla base dell’esperienza d’uso dei clienti di mobile banking. Nell’ultimo anno chi usa lo smartphone ha fatto ricorso anche all’internet banking (90%), è andato in filiale (76%) e si è messo in relazione con il contact center (43%). Questa forte interazione tra mobile e altri canali si riscontra anche in relazione all’interesse sui nuovi servizi: il 42% è attratto dalla possibilità di prenotare via mobile i contanti da ritirare allo sportello automatico senza carta; il 43% ritiene molto utile attivare dal servizio di mobile banking una chat o una video chat con un operatore.

App bancarie a 4 stelle

Anche quest’anno la ricerca di ABI Lab ha evidenziato che l’apprezzamento del mobile banking da parte dei clienti da smartphone e da tablet è molto alto: in particolare l’App ha registrato i punteggi massimi (9-10, in una scala da 1 a 10) per il 30% degli utenti, percentuale maggiore rispetto alla soddisfazione per App di altri ambiti diversi dal bancario presi come termine di paragone: Facebook, e-commerce, sito preferito di news.

Da non sottovalutare il “rating” attribuito dagli utilizzatori di App bancarie, le famose

“stelline”, su cui ormai la sensibilità delle banche è molto alta. In media i giudizi sono molto positivi e praticamente identici per le applicazioni sia per smartphone sia per tablet: 4,05 stelle su 5 nel primo caso, 4,1 su 5 nel secondo. Tra coloro che hanno dato una votazione all’App, circa il 60% ha rilasciato anche un commento in cui, oltre all’apprezzamento, in alcuni casi è contenuto un suggerimento concreto di miglioramento. Queste indicazioni rappresentano in molti casi preziose informazioni per le banche per poter innovare ulteriormente il servizio offerto.